浙江民泰商业银行:银行远程视频服务方案

  随着金融科技的发展,顺应客户行为线上化和信息化的发展趋势,银行业金融机构加快数字化、轻型化、平台化转型,以更好地服务实体经济高质量发展。2020年,面对突如其来的新冠肺炎疫情,非接触金融服务呈现出巨大潜力,金融服务要发挥数字化优势提升便捷性,同时科技的发展催生互联网金融服务,为远程视频银行的发展提供了技术支持。民泰银行通过建设远程视频银行,打通线上触客新渠道,与物理网点、手机银行、移动PAD、电话客服等渠道线上线下协同发展,为客户提供全方位立体化的场景式金融一揽子服务,满足客户丰富多元金融需求。

  民泰远程视频银行嵌入客户证件核对手段和动态人脸识别技术,采取生物特征识别的人机交互模式,有机结合密码验证、短信验证码验证等多组合身份认证方式,加强客户身份识别;并使用金融云视频加速技术,可兼顾业务办理速度和客户信息安全,提高客户使用体验。此外,联动线下物流实现线上业务办理的实体介质交割,让客户宅在家即可完成整个业务环节,真正实现客户零跑路。

  一是全流程在线化,民泰远程视频银行不仅能提供线上业务咨询,还能实现高频业务线上办理,打通客户服务最后一公里,符合客户的碎片化时间使用习惯,远程视频柜员真人一对一服务,亲切温暖。

  二是多场景融合化:客户足不出户,只需一键接入,即可一站式享受功能全面的账户服务,处理多个业务种类,此外,客户的金融理财需求如产品申购、理财服务等金融需求都可一并满足,客户可以轻松获取一揽子金融服务。

  三是服务定向差异化:民泰银行植根于中小企业,立足地方客户,下沉物理网点,利用社区化服务根基和本地化的运营优势,制定差异化服务策略,深耕本地客群,搭建符合本地化的线上+线下协同服务的场景模式,满足客户本土化、2021精准三肖三码图片,个性化的金融需求。

  2019年开始,民泰银行不断进行业内研究、同业走访、行内调研,探索建设远程视频银行的发展方向,2020年6月28日,民泰远程视频银行正式对客服务,2020年10月15日,民泰银行远程服务中心正式揭牌成立,标志着民泰银行发展中的又一重大里程碑。

  在业务场景覆盖方面,民泰远程视频银行上线交易涉及对公服务类:对公法人开户意愿核实;账户管理类:账户升降级、账户信息修改、不动户激活、市民卡激活、卡凭证解锁、借记卡密码重置、存款证明开立等;交易类:行内转账、跨行汇兑,信用卡类:信用卡身份面签、信用卡激活、信用卡查询密码设置、信用卡交易密码重置、信用卡绑定还款账户;贷款业务类:移动PAD贷款面签;财富管理类:大额存单购买、理财风评签约、理财申购、贵金属购买、基金购买、等业务等业务。此外,远程音视频通道采用了金融版SDK方式,采取了专用视频加密算法对接行内音视频业务平台,并建立质检标准和质检规范,开展日常检查督导,确保服务品质和客户信息安全。后续,民泰银行将不断梳理物理网点业务,澳门49码4中4生肖免费资料在远程银行实现更多金融业务功能,融合生活化的线上服务场景,以远程服务中心为载体,解决传统物理网点服务在时间限制和空间约束的痛点,为客户达成更加丰富的综合类服务体验。

  上线以来,远程服务中心共成功接通处理13251笔视频会话,其中占比最大的业务为转账汇兑业务7972笔,占比60.16%,客户满意度达98.78%。

  通过远程视频银行,打通了民泰远程视频银行线上获客渠道,打破了物理网点的时空制肘,为我行的客户提供了新的业务办理方式选择。我行远程视频银行的一期业务基本覆盖常用的业务交易。法人开户意愿核实直击对公开户中法人客户无法亲自至开户现场的痛点、断点,也便利了我行开户意愿核实工作的开展。转账业务是客户自主发起的高频业务之一,也是应用最多的场景之一。通过视频银行进行转账,可以突破手机 app日均5万转账的金额限制,通过动态人脸识别方式认证客户身份,当日限额为100万元(暂定),有效提高客户转账效率。信用卡业务、理财业务是视频银行作为触客渠道进行产品营销的有力工具。面世之初,已折射出民泰银行向“服务+运营+经营”的服务模式的发展方向。

  远程视频银行相较传统物理网点,运营成本低,客户接入便捷,服务主动性更强;相较电子银行,服务范围更广、服务体验更佳、服务联动性更强。民泰银行将持续依托金融科技赋能,整合全行服务资源,不断提升远程视频银行“便捷化、综合化、智能化、精准化”的服务能力,并围绕客户日常生产经营活动,快速提供场景化的金融产品和服务,全力打造企业综合服务平台,通过金融科技创新,创造运营新模式、服务新模式。

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